Приложение №1 к распоряжению
от 16.09.2016 №367-р
Порядок функционирования
муниципального центра обработки вызовов Енотаевского района Астраханской области
I. Общие положения
1.1. Муниципальный центр обработки вызовов Енотаевского района Астраханской области (далее - ЦОВ-ЕДДС) обеспечивает круглосуточный и бесплатный прием сообщений о происшествиях, пожарах, чрезвычайных ситуациях (далее - ЧС) и коммутацию полученной информации в экстренные оперативные службы, а при необходимости на другие взаимодействующие дежурно-диспетчерские службы (далее – ДДС) для организации реагирования.
1.2. Общее руководство Системой-112 Астраханской области осуществляет Служба по мобилизационной работе, ГО и ЧС администрации муниципального образования «Енотаевский район».
Общее руководство ЦОВ-ЕДДС осуществляет КЧС и ПБ района через ОФПС.
1.3. ЦОВ-ЕДДС в своей деятельности руководствуется:
Конституцией Российской Федерации;
федеральными конституционными законами;
федеральными законами;
указами и распоряжениями Президента Российской Федерации;
постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации;
постановлением Правительства Астраханской области от 06.05.2010 №200-П «О внедрении системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» на территории Астраханской области»;
постановлением администрации муниципального образования «Енотаевский район» от 24 сентября 2012 №383 «О внедрении системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» на территории муниципального образования «Енотаевский район»;
соглашениями, регламентами и инструкциями об информационном взаимодействии в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»;
должностными инструкциями;
настоящим Порядком.
1.4. ЦОВ-ЕДДС при выполнении возложенных на него задач взаимодействует с центром обработки вызовов Системы-112 Астраханской области (далее – ЦОВ-112), со структурными и подчиненными подразделениями Главного управления, органами управления РСЧС, едиными дежурно-диспетчерскими службами (далее – ЕДДС) городов и районов области, Резервным центром обработки вызовов Системы-112 (далее – РЦОВ-112), а также в установленном порядке с взаимодействующими ДДС.
1.5. ЦОВ-ЕДДС размещается в специально оборудованном помещении здания ПСЧ-24 по адресу: Енотаевский район, с. Енотаевка, ул. Советская, д. 72.
1.6. ЦОВ-ЕДДС представляет собой рабочее помещение для личного состава, оснащенное необходимыми техническими средствами и документацией.
II. Основные задачи и функции ЦОВ-ЕДДС
2.1. Основными задачами ЦОВ-ЕДДС являются:
прием, регистрация, обработка, переадресация вызовов, а также сообщений социальной направленности, поступающих на единый телефонный номер «112»;
прием, регистрация и обработка текстовых сообщений (SMS, e-mail), поступающих в ЦОВ-ЕДДС;
прием, регистрация и обработка сообщений, поступающих от систем мониторинга;
передача информации о происшествиях в ДДС в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
информационная поддержка взаимодействия оперативно-дежурных служб, ДДС в случае совместного реагирования;
обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру «112» (через ЦОВ-112);
обеспечение возможности приема вызовов на иностранных языках, в том числе языках стран Каспийского бассейна (через ЦОВ-112);
обеспечение справочно-консультативной помощи населению;
формирование статистических отчетов по поступившим вызовам (сообщениям о происшествиях).
2.2. В соответствии с возложенными задачами, ЦОВ-ЕДДС выполняет следующие основные функции:
осуществляет круглосуточное несение дежурства для обеспечения устойчивого, непрерывного и оперативного сбора и передачи во взаимодействующие ДДС информации о происшествиях и ЧС;
в соответствии с хронометрируемыми показателями назначения Системы-112 осуществляет в установленном порядке сбор, обработку, анализ и обмен оперативной информацией о происшествиях, угрозе или фактах возникновения ЧС;
устанавливает и поддерживает взаимодействие с оперативно-дежурными службами и взаимодействующими ДДС по обмену информацией об угрозе возникновения или фактах ЧС и их последствиях;
осуществляет контроль за реагированием на происшествие;
участвует в формировании информационной базы;
принимает участие в организации и проведении плановых и внеплановых тренировок Главного управления и структурных подразделений;
принимает участие в оповещении руководящего состава МО, местного пожарно-спасательного гарнизона, личного состава органов управления муниципального звена ТПРСЧС и ДДС о происшествиях и ЧС.
III. Структура ЦОВ-ЕДДС
3.1. В период несения оперативного дежурства личный состав ЦОВ-ЕДДС оперативно подчиняется начальнику местного пожарно-спасательного гарнизона и администратору ЦОВ-112. Общее руководство работой ЦОВ-ЕДДС осуществляет служба по мобилизационной работе, ГО и ЧС администрации муниципального образования «Енотаевский район».
3.2. Место несения дежурства личного состава ЦОВ-ЕДДС определено в нежилом помещении общей площадью 12 кв.м. расположенном на 1 (первом) этаже здания пожарно-спасательной части № 24 общей площадью 713,2 кв.м. по адресу: Енотаевский район, с. Енотаевка, ул. Советская, д. 72 на следующих автоматизированных рабочих местах (далее – АРМ):
АРМ № 1 – оператор-112;
Решение о закреплении оператора-112 за порядковым номером АРМ принимает старший диспетчер ЕДДС.
3.3. Структурно ЦОВ-112 включает:
личный состав;
служебные и бытовые помещения;
автоматизированную систему (система связи, оповещения и информационно-управляющие комплексы).
3.4. Личный состав оперативно-дежурной смены ЦОВ-ЕДДС включает постоянный и дежурный состав.
3.4.1. Постоянный состав ЦОВ-ЕДДС:
Старший диспетчер ЕДДС– 1.
3.4.2. Дежурный состав ЦОВ-ЕДДС:
оператор-112 – 1.
IV. Права и обязанности Старшего диспетчера ЕДДС
4.1. Старший диспетчер ЕДДС имеет право:
запрашивать и получать в установленном порядке в пределах своей компетенции оперативную информацию, документы, материалы, справки и другие сведения от органов исполнительной власти Астраханской области и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти Астраханской области, ЕДДС, ДДС об оперативной обстановке, прогнозируемых и возникших ЧС.
4.2. Старший диспетчер ЕДДС обязан:
организовывать работу ЦОВ-ЕДДС;
изучать морально-деловые качества личного состава ЦОВ-ЕДДС;
повышать уровень этических норм и делового общения личного состава ЦОВ-ЕДДС;
контролировать и при необходимости регулировать количественный и качественный состав дежурной смены ЦОВ-ЕДДС при приведении в режим «Повышенной готовности», режим «ЧС» или исходя из служебной необходимости;
проводить беседы с личным составом ЦОВ-ЕДДС о правилах общения и нравственных нормах, корректном поведении и отношениях в процессе производственной и общественной деятельности;
контролировать введение документации ЦОВ-ЕДДС;
контролировать работу по учету оперативной информации и выводу её на средства отображения информации;
контролировать бесперебойную работу средств связи и каналов связи ЦОВ-ЕДДС;
контролировать бесперебойную работу АРМ-1 ЦОВ-ЕДДС;
контролировать работу по созданию и наполнению базы данных ЦОВ-ЕДДС;
контролировать соблюдение диспетчерским составом алгоритма опроса в зависимости от характера вызова;
контролировать соблюдение адекватности речевого общения диспетчерским составом, а также применяемых в ходе опроса невербальных атрибутов общения;
проводить беседы с личным составом ЦОВ-ЕДДС о правилах общения и нравственных нормах, корректном поведении и отношениях в процессе профессиональной и общественной деятельности;
выявлять недостатки по полноте и качеству заполнения унифицированной карточки информационного обмена (далее – УКИО);
контролировать соблюдение диспетчерским составом оказания информационно-справочной помощи абонентам;
проводить инструктажи и тренинги с составлением плана, расписания, графика и презентационного материала;
вести документацию по охране труда, профессиональной подготовке, стажировке личного состава ЦОВ-ЕДДС;
представлять в государственных, общественных и иных учреждениях и организациях Астраханской области интересы ЦОВ-ЕДДС по вопросам, отнесенным к его компетенции;
разрабатывать необходимую служебную документацию для организации работы ЦОВ-ЕДДС;
подготавливать и уточнять информационно-справочные материалы;
принимать участие в организации и проведении плановых и внеплановых тренировок Главного управления;
вырабатывать решения по установлению порядка представления, сбора и обобщения информации, связанной с деятельностью ЦОВ-ЕДДС;
участвовать в согласовании в установленном порядке проектно-сметной документации по вопросам комплектования, оборудования, модернизации и обслуживания комплексов программно-технических средств и систем связи ЦОВ-ЕДДС;
вырабатывать решения по совершенствованию структуры ЦОВ-ЕДДС, назначению и освобождению от должностей личного состава ЦОВ-ЕДДС и по другим вопросам.
V. Права и обязанности оператора ЦОВ-ЕДДС
5.1. Оператор ЦОВ-ЕДДС имеет право:
запрашивать и получать в установленном порядке оперативную информацию в пределах своей компетенции, документы, материалы, справки и другие сведения от ОДС ЦУКС;
5.2. Оператор ЦОВ-ЕДДС обязан:
принимать и отрабатывать сообщения, поступающие от населения по номеру «112» в соответствии с требованиями руководящих документов, алгоритма опроса абонентов и утвержденными инструкциями;
осуществлять контроль за реагированием взаимодействующих служб на происшествия (ЧС);
дозваниваться до абонента в случае прерывания соединения;
при разговоре с заявителем быть тактичным, вежливым, не допускать эмоциональные реакции на полученную информацию, проявлять заботу о людях, получая необходимую информацию за минимальное время;
оказывать информационно-справочную поддержку заявителям используя базу данных ЦОВ-ЕДДС;
оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению со стороны заявителя;
использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса;
вести оперативную и служебную документацию ЦОВ-ЕДДС;
принимать участие в организации и проведении плановых и внеплановых тренировок Главного управления;
совершенствовать свою профессиональную подготовку;
сдавать зачеты по теоретическому и практическому курсу профессиональной подготовки;
проходить первоначальное обучение, профессиональную подготовку и повышение квалификации;
проводить оповещение руководящего состава МО, личного состава МГПО, органов управления муниципального звена ТП РСЧС и организаций;
при сдаче дежурства информировать заступающую смену об оперативной обстановке, передавать распоряжения и указания, подлежащие выполнению.
VI.Организация работы ЦОВ-ЕДДС
6.1. Выполнение поставленных задач ЦОВ-ЕДДС осуществляется круглосуточно, путем поддержания в постоянной готовности дежурной смены ЦОВ-ЕДДС к приему информации от населения о происшествиях (ЧС).
6.2. Постоянный состав ЦОВ-ЕДДС:
разрабатывает ежедневный суточный приказ о заступлении очередной дежурной смены на оперативное дежурство;
осуществляет ежедневное уточнение личного состава ЦОВ-ЕДДС для усиления дежурных смен при необходимости;
осуществляет ведение документации ЦОВ-ЕДДС, контролирует ведение документации операторами-112;
осуществляет разработку нормативно-правовой базы развития и обеспечения функционирования ЦОВ-ЕДДС;
организовывает профессиональную подготовку и обучение специалистов ЦОВ-ЕДДС;
организовывает разработку плана обучения специалистов ЦОВ-ЕДДС на год и обеспечивает его выполнение;
организовывает проведение занятий, тренировок и учений;
контролирует готовность средств связи и оргтехники к применению;
готовит предложения по дальнейшему совершенствованию и развитию ЦОВ-ЕДДС.
6.3. Дежурный состав ЦОВ-ЕДДС осуществляет:
прием от населения и организаций любых сообщений о происшествиях (ЧС), в том числе на иностранных языках, по единому номеру «112», через Интернет-ресурс и СМС;
контроль над организацией реагирования служб на происшествия, а также по ликвидации происшествий и ЧС экстренными и аварийными службами;
обобщение и анализ поступившей информации за прошедшие сутки и представление соответствующих докладов в ОДС ЦУКС;
поддержание в готовности к применению программно-аппаратных комплексов и средств связи;
внесение необходимых дополнений и изменений в базу данных, а также структуру и содержание оперативных документов;
обобщение информации за сутки о происшествиях (ЧС), ходе работ по их ликвидации и подготовку отчетов;
по указанию начальника МПСГ проводит оповещение и персональный вызов должностных лиц гарнизона;
обобщение информации по оперативной обстановке на территории Енотаевского района;
контроль за работоспособностью каналов связи;
координацию действий ДДС при принятии ими экстренных мер по реагированию на происшествия (ЧС).
6.4. Порядок обработки поступающих сообщений.
Под УКИО понимается документ единой базы данных Системы-112, доступ к которому имеют все ДДС, привлекаемые к реагированию. Под передачей УКИО между ДДС понимается извещение соответствующей ДДС о создании (корректировке) УКИО, относящейся к компетенции соответствующей ДДС.
Вызов по единому номеру «112» поступает оператору ЦОВ-ЕДДС. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора с абонентом.
При принятии вызова от заявителя диспетчером ДДС производится заполнение общей части УКИО и отправка в необходимые службы с дальнейшим реагированием на принятый вызов.
Оператор ЦОВ-ЕДДС при приеме вызова заполняет общую часть УКИО согласно алгоритма опроса и отправки УКИО для:
определения повода обращения;
определения типа происшествия;
оценки наличия явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества;
определения необходимости привлечения экстренных оперативных служб согласно алгоритму опроса и отправки УКИО;
получения информации в объёме, позволяющем произвести дальнейшую обработку вызова.
В случае если разговор с заявителем прервался, а информация получена не полностью, оператор ЦОВ-ЕДДС обязан перезвонить заявителю (согласно хронометрируемым показателям назначения Системы-112) и выяснить информацию полностью.
При необходимости экстренного реагирования оператор ЦОВ-ЕДДС в ходе первичного заполнения УКИО принимает решение о привлекаемых для реагирования ДДС и завершает вызов или перенаправляет голосовой вызов в соответствующую ДДС.
После отправки УКИО в ДДС оператор ЦОВ-ЕДДС контролирует подтверждение получения УКИО, при необходимости по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.
6.5. Ложные вызовы.
Ложные вызовы делятся на непреднамеренные (случайный набор номера, неправильное понимание экстренной ситуации, автоматические ложные вызовы, ложные вызовы вследствие сбоя в сети связи, неправильный (ошибочный) набор номера) и преднамеренные (получение справок, злонамеренные вызовы, детские шалости, психически неуравновешенные люди, оскорбительные вызовы, прерывание вызова звонящим сразу после подключения, вызов с молчанием).
6.6. Критерии переадресации вызовов.
Переадресация вызовов является составной частью алгоритмов информационного взаимодействия между службами в рамках Системы-112. Переадресация производится с целью повышения оперативности реагирования ДДС на поступившие вызовы и обеспечения выполнения задач, решаемых Системой-112.
Оператор ЦОВ-ЕДДС производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС в следующих случаях:
наличие затруднений в определении целесообразности реагирования на поступивший вызов;
поступление дополнительной информации по ранее переадресованному вызову;
необходимость у заявителя получения квалифицированной консультации.
Сообщения, поступающие от населения по линии скорой медицинской помощи оператор-112 обязан немедленно произвести переадресацию на диспетчера станции скорой медицинской помощи (согласно утвержденной инструкции).
6.7. Особенности оказания справочно-консультативной помощи заявителю.
Справочно-консультативная поддержка заявителям оказывается для самостоятельного решения ими возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности, когда вызов экстренных оперативных служб не требуется, либо эти службы уже вызваны.
Справочно-консультативная поддержка включает в себя:
рекомендацииоператоров-112 по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности;
рекомендации специалистов ДДС по действиям на месте происшествия до прибытия экстренных оперативных служб;
номера телефонов «горячих линий»;
номера телефонов по вопросам жилищно-коммунального хозяйства;
номера телефонов медицинских учреждений;
номера телефонов экстренных оперативных служб;
номера телефонов администраций районов Енотаевского района;
номера телефонов учреждений, оказывающих справочно-консультативную помощь населению.
6.8. Особенности оказания психологической помощи населению.
При поступлении в ЦОВ-ЕДДС вызова о необходимости оказания психологической помощи оператор-112 осуществляет переадресацию вызова через ЦОВ-112 на педагога-психолога службы «Единый социальный телефон» Министерства социального развития и труда Астраханской области с обязательным заполнением общей части УКИО. При оказании психологической помощи оператор-112 отключается от разговора.
6.9. Особенности приема сообщений на иностранных языках.
Согласно письму Астраханского государственного университета от 25.09.2015 № 080108/4746 определен список волонтеров для взаимодействия с операторами ЦОВ-112 при переводе сообщений на английском, французском, немецком, фарси, испанском и японском языках.
При поступлении в ЦОВ-ЕДДС сообщения от иностранного гражданина необходимо предупредить абонента о соединении в режиме конференцсвязи с переводчиком через ЦОВ-112.
При выяснении типа происшествия действовать согласно алгоритма опроса и отправки УКИО.
6.10. Порядок несения дежурства на ЦОВ-ЕДДС.
Дежурство личного состава ЦОВ-ЕДДС осуществляется в строгом соответствии с трудовым договором администрации МО «Енотаевский район» с 9.00 до 9.00 часов следующих суток. Несение дежурства осуществляется в соответствии с трудовым распорядком дня. Прием сообщений от населения и организаций осуществляется личным составом ЦОВ-ЕДДС в соответствии со стандартом обслуживания населения и утвержденными инструкциями, алгоритмами, соглашениями и регламентами. Прием пищи осуществляется согласно графику, поочередно.
6.11. Прием дежурства.
С прибытием на рабочие места личный состав ЦОВ-ЕДДС принимает дежурство, для чего проверяет:
наличие, исправность и работоспособность средств и каналов связи, оборудования АРМ, программно-аппаратных комплексов;
наличие оперативно-справочной документации;
выполнение поступивших за прошедшую смену распоряжений и указаний;
состояние помещений ЦОВ-ЕДДС и средств пожаротушения;
уточняет оперативную обстановку.
Докладывает Старшему диспетчеру ЕДДС и производит запись в журнале приема (сдачи) дежурства.
Принимает участие в разводе дежурных смен.
С момента приема дежурства дежурный персонал полностью отвечает за выполнение возложенных на него обязанностей, сохранность документов, аппаратуры, оборудования и имущества рабочих мест.
6.11.1. На дежурный персонал при несении дежурства возлагаются обязанности:
по приему сообщений от населения, и передача их во взаимодействующие ДДС для организации реагирования;
по обеспечению постоянной готовности закрепленного оборудования ЦОВ-ЕДДС к использованию по назначению, поддержание его в исправном состоянии;
по обеспечению связи с требуемым качеством к приему (передачи) информации о происшествиях (ЧС);
по своевременному устранение причин, которые могут привести к выходу из строя или ухудшению качества работы оборудования ЦОВ-ЕДДС;
по незамедлительному принятию мер к восстановлению работоспособности неисправной аппаратуры и нарушенных каналах связи;
по строгому соблюдению требований правил охраны труда, обеспечению безопасности связи;
по ведению установленной документации и поддержанию порядка на рабочих местах.
6.11.2. При несении дежурства личному составу ЦОВ-ЕДДС запрещается:
передавать другим должностным лицам исполнение обязанностей по несению дежурства, документацию, аппаратуру и оборудование рабочих мест без разрешения старшего диспетчера ЕДДС;
покидать рабочее место без разрешения старшего диспетчера ЕДДС;
вести по личным мобильным телефонам переговоры;
вести по техническим средствам связи переговоры, не связанные с выполнением обязанностей по несению дежурства;
разглашать информацию, ставшую известной при выполнении служебных обязанностей;
вести фото и видео съемку в служебных помещениях ПСЧ-24;
включать (выключать), изменять режимы работы оборудования ЦОВ-ЕДДС, проводить их внеплановое техническое обслуживание.
При нарушении служебной и трудовой дисциплины, безопасности связи, правил эксплуатации техники (оборудования), техники безопасности и пожарной безопасности дежурный персонал может быть отстранен от несения дежурства.
Право отстранения от дежурства личного состава ЦОВ-ЕДДС имеет только старший диспетчер ЕДДС, а в его отсутствие – лицо, его замещающее.
В зависимости от тяжести и последствий допущенных нарушений виновные лица дежурной смены привлекаются к ответственности в соответствии с действующим трудовым законодательством.
В целях определения готовности дежурного персонала к выполнению поставленных задач, повышения качества несения дежурства и предупреждения нарушений в работе лиц дежурных смен организуется проверка несения дежурства.
Проверка несения дежурства планируется старшим диспетчером ЕДДС и проводится с периодичностью, гарантирующей высокое качество его несения.
6.12. Состав служебной документации в ЦОВ-ЕДДС:
6.12.1. Служебная документация старшего диспетчера ЕДДС:
6.12.1.1. Должностные обязанности.
6.12.1.2. Соглашения, регламенты и инструкции об информационном взаимодействии в рамках Системы-112.
6.12.1.3. Материалы по профессиональной подготовке личного состава ЦОВ-ЕДДС.
6.12.1.4. Статистические материалы по ЦОВ-ЕДДС за месяц, квартал, год.
6.12.1.5. Журнал выемки сообщений из базы данных ЦОВ-ЕДДС.
6.12.1.6. Документы по охране труда.
6.12.1.7. Документы по стажировке специалистов ЦОВ-ЕДДС.
6.12.1.8. Документы по анализу работы Системы-112 ЦОВ-ЕДДС.
6.12.1.9. Приказы, указания, постановления, инструкции по ЦОВ-ЕДДС.
6.12.1.10. Переписка с взаимодействующими ДДС.
6.12.1.11. Обучение диспетчерского состава ЦОВ-ЕДДС.
6.12.1.12. Проведение тренингов со специалистами ЦОВ-ЕДДС.
6.12.1.13. Журнал приема и сдачи дежурства на ЦОВ-ЕДДС.
6.12.1.14. Дневник учета индивидуально-воспитательной работы операторского состава ЦОВ-ЕДДС.
6.12.1.15 Телефонные справочники.
6.12.1.16. Русско-немецкий и русско-английский разговорник для спасателей.
6.12.1.17. Приказы, указания, постановления, инструкции.
6.12.2 Служебная документация оператора-112:
6.12.2.1 Приказы, указания, постановления, инструкции.
6.12.2.2 Паспорт автоматизированного рабочего места:
6.12.2.2.1. Должностные обязанности.
6.12.2.2.2. Соглашения и регламенты об информационном взаимодействии в рамках Системы-112.
6.12.2.2.3. Инструкции по охране труда.
6.12.2.2.4. Инструкция по использованию автоматизированного рабочего места Системы-112 и программы «АСУ Система-112».
6.12.2.2.5. Памятка по работе с телефоном.
6.12.2.2.6. Инструкция о порядке размещения и актуализации электронных паспортов территорий и объектов.
6.12.2.2.7. Инструкция по передаче информации при неисправности АСУ «Система-112».
6.12.2.2.8. Рабочая тетрадь по фиксированию сбоев в работе Системы-112 в Енотаевском районе.
6.12.2.2.9. Журнал приема и сдачи дежурства.
6.12.2.2.10. Русско-немецкий и русско-английский разговорник для спасателей.
6.12.2.2.11. Телефонные справочники.
В зависимости от объема и характера выполняемых задач состав служебной документации может меняться.
VII. Техническое обеспечение работы ЦОВ-112
7.1. Выполнение поставленных задач ЦОВ-ЕДДС обеспечивается путем поддержания в постоянной готовности закрепленных средств связи и оборудования ЦОВ-ЕДДС к использованию по назначению, поддержание их состояния в пределах эксплуатационных норм.
Состав технических средств управления ЦОВ-ЕДДС:
средства связи и передачи данных;
средства ЭВТ;
7.2. Система связи ЦОВ-ЕДДС представляет собой организационно-техническое объединение средств проводной, радиосвязи и IP-телефонии, обеспечивающих обмен аудиоинформацией, а также передачу данных.
Система связи ЦОВ-ЕДДС обеспечивает:
передачу речевых сообщений по каналам проводной, радиосвязи и IP-телефонии, документов по факсимильной связи, сигналов и команд;
телефонные каналы связи и каналы IP-телефонии со службами;
прямую телефонную связь с объектами с массовым и ночным пребыванием людей;
автоматическое определение входящего номера телефона абонента;
коммутацию унифицированной карточки информационного обмена (избирательно или циркулярно) до ДДС организационно входящими в Систему-112 Астраханской области;
обмен документальной информацией, а также данными с взаимодействующими службами.
7.3. Автоматизированная система управления ЦОВ-ЕДДС представляет собой комплекс средств автоматизации, объединенных в локальную сеть, включающую в себя систему передачи данных, АРМ персонала дежурной смены и программно-технические средства.
ЦОВ-ЕДДС сопрягается с автоматизированной информационно-управляющей системой ЦУКС, а также с имеющимися автоматизированными системами ДДС, взаимодействующими с ЦОВ-ЕДДС в рамках Системы-112 Астраханской области.
VIII. Информационный обмен и взаимодействие служб в рамках
Системы-112 Астраханской области
8.1. Информационный обмен.
Информация о происшествиях (ЧС) в ЦОВ-ЕДДС может поступать от граждан и организаций по телефонным номерам – «112», «01» и «101», а также от ОДС ЦУКС, от взаимодействующих ДДС и органов управления РСЧС.
Обмен информацией о происшествиях между службами, входящими в Систему-112 Астраханской области осуществляется посредством заполнения и передачи УКИО. При необходимости информация дублируется по телефонным каналам связи. Со службами, не входящими в Систему-112 Астраханской области информация передается в телефонном режиме. В случае необходимости производится переадресация звонка между диспетчерами (в зависимости от характера информации).
При получении информации о происшествии оператор-112 действует в соответствии с должностными обязанностями и утвержденными инструкциями и соглашениями.
Информация о факте ЧС или социально-значимом происшествии немедленно докладывается Главе МО «Енотаевский район», начальнику МГПО и старшему оперативному дежурному ОДС ЦУКС.
8.2. Взаимодействие служб.
Перечень дежурных служб, взаимодействующих с ЦОВ-ЕДДС в рамках Системы-112 (с передачей унифицированной карточки информационного обмена).
Экстренные службы:
(ДДС-01) служба пожарной охраны;
(ДДС-02) служба полиции;
(ДДС-03) служба скорой медицинской помощи.
Аварийные службы:
(ДДС-04) аварийно-газовая служба
ДДСПАО «МРСК Юга» - «Астраханьэнерго» Енотаевский РЭС.
ДДС МУП Водопроводные сети МО «Село Енотаевка»
Взаимодействующие ДДС решают следующие задачи:
передачу на ЦОВ-ЕДДС информации о происшествиях, угрозе или факте возникновения ЧС и ходе проведения аварийно-спасательных работ при их ликвидации в соответствии с порядком организации информационного обмена;
прием от ЦОВ-ЕДДС сообщений о поступивших экстренных вызовах населения о помощи, реагирование на которые находится в сфере деятельности взаимодействующих ДДС и принятие по ним необходимых мер;
прием от ЦОВ-ЕДДС сообщений о происшествиях, угрозе или факте возникновения ЧС, реагирование на которые находится в сфере деятельности одной или нескольких взаимодействующих ДДС и принятие необходимых коллективных мер по ликвидации угрозы ЧС или последствий ЧС.
IX. Функционирование ЦОВ-ЕДДС
В зависимости от сложившейся обстановки и масштаба прогнозируемых или возникших ЧС ЦОВ-ЕДДС может функционировать в режимах повседневной деятельности, повышенной готовности и ЧС.
9.1. Основными мероприятиями, проводимыми ЦОВ-ЕДДС в режиме повседневной деятельности, являются:
прием, обработка и регистрация в установленном порядке сообщений от населения, организаций, ДДС, ОДС ЦУКС о происшествиях и информации об угрозе или возникновении ЧС, и передача во взаимодействующие ДДС информации для организации реагирования;
полное владение обстановкой (информацией о происшествиях и ЧС) на территории области;
организация обмена в установленном порядке информацией с ОДС ЦУКС, с оперативно-дежурными и взаимодействующими ДДС;
использование программно-аппаратных комплексов для мониторинга обстановки и получения оперативной информации о происшествиях.
9.2. В режим повышенной готовности ЦОВ-ЕДДС переводится руководителем органа местного самоуправления при угрозе возникновения ЧС и в тех случаях, когда для ликвидации угрозы требуется усиление дежурных смен ЦОВ-ЕДДС.
Основными мероприятиями, проводимыми ЦОВ-ЕДДС в режиме повышенной готовности являются:
прием, обработка и регистрация в установленном порядке сообщений от населения, организаций, ДДС, ОДС о происшествиях и информации об угрозе возникновения ЧС, и передача во взаимодействующие ДДС информации для организации реагирования;
непрерывный сбор, обработка и передача в ОДС ЦУКС, силам оперативно-дежурных служб, органам управления муниципального звена ТП РСЧС, ДДС предприятий и организаций Енотаевского района данных о прогнозируемых ЧС, информирование населения о приемах и способах защиты от них;
усиление контроля за обстановкой на территории области;
усиление дежурных смен ЦОВ-ЕДДС;
заблаговременная подготовка к возможным действиям в случае возникновения ЧС;
оповещение и персональный вызов должностных лиц МО, органов управления муниципального звена ТП РСЧС, местного пожарно-спасательного гарнизона и организаций;
организация мониторинга средств массовой информации;
координация действий ДДС при принятии ими экстренных мер по предотвращению ЧС или смягчению их последствий;
использование программно-аппаратных комплексов для мониторинга обстановки и получения оперативной информации о происшествиях.
9.3. В режим ЧС ЦОВ-ЕДДС переводится руководителем органа местного самоуправления при возникновении ЧС.
Основными мероприятиями, проводимыми ЦОВ-ЕДДС в режиме ЧС являются:
прием, обработка и регистрация в установленном порядке сообщений от населения, организаций, ДДС, ЦУКС о происшествиях и информации об угрозе или возникновении ЧС, и передача во взаимодействующие ДДС информации для организации реагирования;
организация мониторинга средств массовой информации;
усиление дежурных смен ЦОВ-ЕДДС;
непрерывный контроль за обстановкой на территории Енотаевского района, незамедлительная передача информации в ОДС ЦУКС для прогнозирования развития возникших ЧС и их последствий;
оповещение должностных лиц МО, органов управления муниципального звена ТП РСЧС, местного пожарно-спасательного гарнизона и организаций, а также населения о возникших ЧС;
организация и поддержание непрерывного взаимодействия оперативно-дежурных служб, ДДС территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, предприятий и организаций Енотаевского района;
координации действий ДДС и привлекаемых сил и средств РСЧС при проведении работ по защите населения и территории от ЧС;
оповещение и передача оперативной информации между органами управления при организации ликвидации ЧС и в ходе ведения аварийно-спасательных и других неотложных работ, мероприятий по обеспечению устойчивого функционирования объектов экономики и первоочередному жизнеобеспечению пострадавшего населения;
контроль за установлением и перемещением границ зон ЧС, своевременного оповещения и информирования населения о складывающейся обстановке и опасностях в районе ЧС;
осуществление непрерывного контроля за состоянием окружающей природной среды в районе ЧС, за обстановкой на аварийных объектах и прилегающей к ним территории;
использование программно-аппаратных комплексов для мониторинга обстановки и получения оперативной информации о происшествиях.
X. Комплектование и подготовка кадров ЦОВ-ЕДДС
Комплектование личного состава ЦОВ-ЕДДС осуществляется старшим диспетчером ЕДДС.
10.1. Личный состав ЦОВ-ЕДДС должен отвечать следующим квалификационным требованиям:
среднее специальное или высшее образование;
знание устройства и умение работать на ПЭВМ, другой офисной технике;
умение безошибочно набирать на клавиатуре ПЭВМ не менее 26 слов в минуту;
умение четко говорить по радио и телефону, одновременно с работой на компьютере;
коммуникативность, оперативность в принятии решения;
знание одного из иностранных языков на разговорном уровне;
10.2. Личный состав ЦОВ-ЕДДС должен знать:
структурный состав Правительства Российской Федерации;
структурный состав Правительства Астраханской области;
структурный состав администрации МО «Енотаевский район»;
структурный состав МЧС России и Астраханской области;
порядок взаимодействия с правоохранительными и надзорными органами, органами прокуратуры, судебными органами;
методические документы, касающиеся организации Системы-112;
содержание перечня объектов, влияющих на обеспечение устойчивого функционирования хозяйства и жизнеобеспечения населения Енотаевского района;
содержание перечня потенциально-опасных объектов, осуществляющих деятельность на территории Енотаевского района;
наличие сил в областных аварийно-спасательных службах;
район дислокации подразделений Главного управления, ГКУ «Волгоспас» и их основное предназначение;
законы и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации и Астраханской области в области гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
законодательство, нормативно-правовые акты, регулирующие создание и развитие Системы-112 в Российской Федерации и Астраханской области;
назначение, структуру и функциональные возможности систем мониторинга, установленных в ЦОВ-ЕДДС;
назначение, структуру, функциональную и территориальную ответственность подразделений экстренных оперативных и аварийных служб;
правила опроса заявителей;
административно-территориальное деление, численность населения, географические, климатические и природные особенности Енотаевского района;
названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, опасных объектов, расположенных в Енотаевском районе;
характеристику возможных чрезвычайных ситуаций характерных Енотаевскому району;
приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
основы делового этикета, навыки ведения телефонных переговоров;
правила русской письменной и устной речи;
основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста;
основные психологические состояния пострадавших и потерпевших, психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях;
основы конфликтологии.
10.3. Личный состав ЦОВ-ЕДДС должен уметь:
владеть устным и письменным Государственным языком Российской Федерации;
идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков;
представляться заявителю на английском языке и предупредить его о соединении с переводчиков;
выбрать алгоритм опроса заявителя и следовать ему в зависимости от типа происшествия;
кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации;
оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению;
использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса;
определять адрес (место) происшествия со слов заявителя с использованием электронных карт;
фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова;
использовать аппаратно-программные средства в работе;
управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии.
10.4. Для несения дежурства персонал ЦОВ-ЕДДС должен иметь соответствующую подготовку и допуск к самостоятельному несению дежурства.
Перед назначением персонала на первое самостоятельное дежурство проводится его первоначальная профессиональная подготовка.
Продолжительность, содержание и порядок первоначального обучения дежурно-диспетчерского состава осуществляется в соответствии со специально разработанной программой в зависимости от уровня профессиональной подготовки персонала. По окончании первоначального обучения проводится сдача зачетов на допуск к самостоятельной работе на технике (оборудовании) рабочих мест и несению дежурства на ЦОВ-ЕДДС.
Перед самостоятельным несением дежурства проводится стажировка в составе дежурной смены ЦОВ-ЕДДС. Ее продолжительность устанавливает старший диспетчер ЕДДС.
Зачеты принимает комиссия, назначенная Главой МО «Енотаевский район». Результаты зачетов оформляются актом. Выводы, содержащиеся в акте, являются основанием для решения вопроса о допуске к самостоятельному несению дежурства и оформляются распоряжением Главы МО «Енотаевский район».
10.5. Основными формами подготовки должностных лиц личного состава ЦОВ-ЕДДС являются занятия по профессиональной подготовке, тренинги, а также проводимые тренировки и учения с ДДС.
10.5.1. Подготовка личного состава ЦОВ-ЕДДС осуществляется в соответствии с разработанной программой (один раз в год или в иные сроки) на базе ФАУ ДПО «Астраханский учебный центр ФПС».
10.5.2. Профессиональная подготовка личного состава проводится (не реже одного раза в месяц) в соответствии со специально разработанной программой.
Для повышения уровня профессиональной подготовки личного состава ЦОВ-ЕДДС ежедневно перед заступлением на дежурство проводится электронное тестирование «INDIGO».
10.5.3. Для совершенствования профессиональных навыков личного состава ЦОВ-ЕДДС руководством ЕДДС проводится анализ принятых сообщений.
10.5.4. Для совершенствования профессиональных навыков должностных лиц и налаживания работы дежурно-диспетчерских служб проводятся тренировки и учения дежурных смен. В зависимости от учебных целей тренировки (учения) могут быть совместными или раздельными.
Совместные тренировки (учения) проводятся с большинством взаимодействующих ДДС под руководством и по планам КЧС и ПБ Астраханской области.
Раздельные тренировки дежурных смен разрабатываются и проводятся по отдельным планам в дни занятий по профессиональной подготовке.
Основой для оценки личного состава ЦОВ-ЕДДС является его умение выполнять свои функциональные обязанности как в повседневной деятельности, так и в режиме чрезвычайной ситуации.
Приложение №2 к распоряжению
от 16.09.2016 №367-р
Стандарт обслуживания населения операторами-112
Стандарт составлен в рамках ведомственных нормативных актов МЧС России и устанавливает правила обслуживания населения операторами муниципального центра обработки вызовов Енотаевского района Астраханской области (далее – ЦОВ-ЕДДС).
Главная цель Стандарта может быть сформулирована следующим образом: должностные лица при выполнении своих обязанностей должны уважать человеческое достоинство и права человека по отношению ко всем лицам.
Неумение операторов найти адекватный стиль общения в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях негативно сказывается на оценке их деятельности населением.
Как показывает практика функционирования диспетчерских служб Российской Федерации, большинство жалоб на операторов является следствием их равнодушия, холодного и даже оскорбительного отношения к заявителям.
Соблюдение требований данного Стандарта специалистом является отражением его профессионализма, добросовестного исполнения обязанностей.
Следует помнить, что содержание работников ЦОВ-ЕДДС осуществляется из бюджета муниципального образования, пополняемого налогоплательщиками, в том числе и тех, кто обратился к Вам за помощью!
1.Требования, предъявляемые к операторам-112 при взаимодействии с населением
1.1. Основные принципы взаимодействия:
«Золотое правило» нравственности: относитесь к людям так, как хотелось бы, чтобы они относились к тебе;
понимайте социальную значимость своей роли и высокой ответственности перед обществом и государством. Заботьтесь о своей профессиональной чести и деловой репутации МЧС;
защищайте права, свободы и законные интересы человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств.
1.2. Профессионализм операторов-112 основан на соблюдении следующих правил:
соблюдение и уважение прав и свобод человека и гражданина;
поддержание личным составом ЦОВ-ЕДДС достаточной профессиональной компетенции для выполнения возложенных задач;
освоение новых технологий для расширения возможностей обмена оперативной информацией;
увеличение собственных знаний о возможностях и особенностях служебной деятельности;
знание норм делового этикета, речи и манер;
точность и обязательность, соблюдение исполнительской дисциплины;
соблюдение порядка ношения установленной формы одежды, аккуратность рабочего места;
принятие личным составом новых задач, как возможности собственного развития, участие в конструктивном обсуждении этих задач и ресурсов, необходимых для их выполнения;
понимание личным составом важности выполняемых ими задач, способности к самоконтролю.
2. Этика служебного поведения личного состава ЦОВ-ЕДДС
2.1. Общие правила поведения в помещении ЦОВ-ЕДДС, требования к рабочему месту.
2.1.1. Обязательно следует:
прибывать на рабочее место не менее чем за 15 минут до начала дежурства;
в случае болезни, заранее предупредить старшего диспетчера ЕДДС о том, что Вы не сможете выйти на дежурство;
без промедления сообщать старшему диспетчеру ЕДДС о ситуациях, которые препятствуют выполнению возложенных на ЦОВ-ЕДДС задач;
соблюдать субординацию в общении с руководителями и коллегами, особенно в присутствии граждан.
2.1.2. Категорически запрещается:
вести по личным мобильным телефонам переговоры;
использование специальных линий связи для ведения личных переговоров;
разглашать информацию, ставшую известной при выполнении служебных обязанностей;
вести фото и видео съемку в служебных помещениях ЦОВ-ЕДДС, ПСЧ-24;
появляться на рабочем месте с кухонной утварью (чашками, чайниками, тарелками и т.д.). Прием пищи и курение должны происходить в специально отведённых местах;
использовать жевательную резинку на рабочем месте и при разговоре с заявителями и коллегами;
организовывать место для курения при входе в здание ПСЧ-24(курение разрешено только в специально отведённых местах вне зоны доступа посетителей);
использовать технические средства, оборудование ЦОВ-ЕДДС в личных целях.
2.1.3. Требования к рабочему месту:
необходимо содержать рабочее место в чистоте;
недопустимо держать на рабочем месте сумки и личные вещи;
недопустимы пыль, грязь, разбросанные документы, бумага, папки;
по окончании работы с документом его следует отложить в отведённое для него место (переложить в папку, положить на полку, положить в шкаф);
рабочие папки должны быть размещены на полках (в шкафах) и организован удобный доступ к ним;
на рабочем столе оператора-112 не должно быть посторонних предметов, не относящихся к служебной деятельности;
необходимо следить за чистотой в комнатах отдыха и приема пищи. Если заметили грязь или мусор, их следует убрать, не дожидаясь указания руководителя.
2.2. Внешний вид личного состава ЦОВ-ЕДДС.
2.2.1. Форма одежды:
в период несения дежурства личный состав ЦОВ-ЕДДС обязан носить установленную форму одежды (рубашка «Поло» по сезону, черные брюки или джинсы, черные туфли);
носимые предметы формы одежды должны отвечать установленным образцам и описаниям, быть тщательно подогнанными и содержаться в безупречном состоянии;
ношение открытой обуви недопустимо;
ношение личной карточки «бейдж» для личного состава ЦОВ-ЕДДС является обязательным на протяжении всего времени дежурства;
необходимо демонстрировать строевую выправку, не сутулиться.
2.2.2. Украшения и косметика:
украшения не должны быть вызывающими;
недопустимо находиться на службе в украшениях с крупными драгоценными камнями, массивных перстнях и т.д.;
для мужчин из украшений допустимо только обручальное кольцо;
следует отказаться от татуировок и элементов боди-арта;
для женщин – макияж и прическа должны быть выдержаны в деловом стиле.
2.2.3. Гигиена:
сотрудник ЦОВ-ЕДДС обязан соблюдать личную гигиену, следить за чистотой и опрятностью своей прически;
мужчины должны быть чисто выбриты, не рекомендуется отращивать бороду, длинные бакенбарды, ногти, выбривать голову;
женщинам с длинными волосами следует их аккуратно закалывать;
абсолютно недопустимо наличие в помещении ЦОВ-ЕДДС неприятных физиологических или технологических запахов.
2.3. Правила общения с гражданами.
Не следует забывать, что категорически запрещается использование при личном общении и в телефонных разговорах с гражданами ненормативной лексики, обращаться к гражданину на «ты».
2.3.1. Общие правила телефонной коммуникации:
телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы проблема каждого гражданина была решена, и у него осталось приятное впечатление от общения с оператором-112;
не заставляйте заявителя ждать, если Вы не готовы ответить, переадресуйте этот звонок другому оператору-112, либо руководителю;
необходимо достаточно громко и четко выговаривать слова, чтобы вас слышали и понимали. Наиболее предпочтительное звучание голоса по телефону – достаточно выразительное (не монотонное), с отчетливым произношением;
следите за скоростью речи, слишком быстрая или медленная речь затрудняют общение;
используйте приемы активного слушателя;
при передаче сообщений в одну или две службы в конце разговора отвечать заявителю: «Ваш вызов принят. Сообщение будет передано в службы _________ на адрес _______». При передаче сообщений в более чем две службы отвечать: «Ваш вызов принят. Сообщение будет передано необходимым для реагирования службам на адрес ________»;
быть внимательнее при опросе адреса происшествия (уточнять улицу, район, переулок). При плохой слышимости заявителя, в конце уточнять адрес еще раз;
при повторном обращении заявителя по происшествию, которое уже зарегистрировано отвечать: «Ваше обращение передано в соответствующие службы для организации реагирования. Для получения более подробной информации звоните по тел.: __________»;
при переадресации звонка в «03» говорить заявителю: «Оставайтесь на линии, Ваш звонок бесплатный. Соединяю Вас со скорой помощью, не отключайтесь»;
при поступлении сообщения с просьбой отменить вызов по линии полиции оператору-112 запрещено говорить: «Звоните в 02 – отменяйте вызов сами». Служба полиции выезжает на все сообщения, отменить вызов невозможно;
при обращении с эмоционально настроенным заявителем, возмущенным долгим опросом по факту происшествия объяснять: «Ваше обращение уже передано в службы, но мне необходимо уточнить дополнительные сведения»;
при соединении абонента с Минсоцразвития оператор - 112 предупреждает психолога: «Соединяю, необходима психологическая помощь (социальная помощь)»;
запрещено Оператору-112 говорить заявителю: «Мы не можем Вам помочь»;
при поступлении сообщений с просьбой предоставить справочную информацию Оператор-112 дает номер справочной службы городской и сельской телефонной сети 8-148 (бесплатный) и 8-149 (платный);
при принятии звонка по линии 02 - писать в описании происшествия УКИО: «Со слов заявителя…». В конце указывать свой номер;
справочная информация, необходимая для работы, всегда должна быть открыта на одном из мониторов;
вы должны быть компетентны в вопросах, на которые приходится давать ответы гражданам. Для этого необходимо постоянно совершенствовать свои профессиональные знания, быть в курсе происходящих изменений, обмениваться оперативной информацией со своими коллегами, консультироваться со специалистами соответствующих подразделений ЦУКС, Главного управления;
личный состав должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло;
стремитесь давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей;
старайтесь не превышать время разговора более 5 минут. Если вся необходимая информация Вами уже выяснена, а заявитель «идёт по второму кругу», воспользуйтесь следующей фразой: «Простите, что прерываю Вас, я поняла суть Вашего обращения, у Вас еще остались ко мне вопросы?».
2.3.2. Недопустимо:
называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка» и т.п. Лучше обращаться по имени, либо использовать безличное обращение «будьте добры», «скажите, пожалуйста», «извините»;
перебивать собеседника;
использовать в разговоре - «я не знаю», «мне об этом ничего неизвестно», «мы ничего не сможем сделать» - не стоит сообщать заявителю о своей некомпетентности, «Вы должны» - заявитель ничего не должен, «Слова-паразиты» - «как бы…, типа…, ну, это…, короче… и др.».
2.3.3. Структура телефонного разговора:
при поступлении телефонного звонка в ЦОВ-ЕДДС необходимо представиться: «Оператор – 112. Что у Вас случилось?». Фразу произносить внятно, размеренно;
очень внимательно слушайте заявителя и, чтобы не терять времени на переспрашивание, одновременно заполняйте унифицированную карточку информационного обмена. При этом необходимо руководствоваться межведомственными инструкциями по информационному обмену;
в разговоре с заявителем необходимо употреблять следующие фразы: «Чем мы можем Вам помочь?», «Чем я могу быть Вам полезна?»;
если заявитель требует пригласить к телефону старшее должностное лицо, то оператор-112 обязан передать трубку руководителю (старшему диспетчеру) ЦОВ-ЕДДС;
при необходимости оператор-112 обязан назвать заявителю свой личный номер.
2.3.4. При получении сообщения, для выяснения необходимой Вам информации, необходимо задавать вопросы заявителю согласно требованиям межведомственных инструкций по информационному обмену. А также уточняющие вопросы:
- где Вы находитесь (уточнить точное место)?
- Ваше Ф.И.О., год рождения?
- назовите Ваш контактный телефон и домашний адрес?
- что произошло, когда, при каких обстоятельствах и в какое время?
- Вы один или есть очевидцы происшествия (при их наличии выяснить установочные данные, контактные телефоны)?
При необходимости передать унифицированную карточку информационного обмена в службы и продолжать выяснять у заявителя дополнительную информацию.
Незамедлительно принять меры оперативного реагирования на сообщение.
3. Поведение операторов-112 в конфликтной ситуации
3.1. Оператор-112 должен делать все, чтобы предупреждать возникновение конфликтных ситуаций при общении с заявителем.
При возникновении конфликтной ситуации необходимо переключить все внимание на заявителя.
Оператор-112 должен владеть навыками общения с асоциальными категориями граждан (психически больные, наркоманы, алкоголики и др.).
3.2. Предложения по разрешению конфликта.
Несколько простых шагов помогут Вам разгневанного гражданина превратить в лояльного:
позвольте гражданину высказать все, что он хочет. Разозленному человеку необходимо дать «выпустить пар», дайте гражданину возможность выговориться и высказать все, что у него «накипело на душе»;
внимательно выслушайте гражданина, не перебивайте его, не противоречьте ему, не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам;
держите себя в руках, как бы трудно это не было, не повышайте голос, если вы вежливы и сдержаны, гражданин чаще всего быстро успокаивается;
выразите понимание и сочувствие и принесите при необходимости гражданину извинения;
никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого «плохого» сотрудника – это портит репутацию всего подразделения;
немедленно примите меры, приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение. Если самостоятельно решить проблему не удаётся, пригласите руководителя(старшего диспетчера) ЦОВ-ЕДДС, предварительно предоставив ему информацию о заявителе и объяснив суть проблемы.
4. Ответственность специалистов ЦОВ-ЕДДС
Служебная дисциплина в МЧС, ЦОВ-ЕДДС – обязательное для всего личного состава соблюдение установленных законодательством Российской Федерации правил выполнения служебных обязанностей и реализации предоставленных прав.
За нарушение служебной дисциплины специалист ЦОВ-ЕДДС несёт дисциплинарную ответственность в соответствии с действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Персональная ответственность каждого специалиста ЦОВ-ЕДДС определяется его должностной инструкцией в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.
5. Заключительные положения
Сохранение и укрепление положительной репутации МЧС в целом, прежде всего, зависит от личных качеств, профессиональных знаний и навыков операторов-112 и соблюдения ими деловой этики.
Полное и безукоризненное соблюдение приведенных выше правил должно стать для специалистов ЦОВ-ЕДДС безусловным требованием, предъявляемым к себе и своим коллегам.
Таким образом, предложенные нормы поведения специалиста ЦОВ-ЕДДС будут способствовать:
росту доверия Российского общества к МЧС и формированию у граждан уверенности в равенстве каждого перед законом;
предоставлению населению качественных услуг, которые будут удовлетворять потребности граждан, способствовать повышению авторитета и престижа профессии спасателя.
Приложение №3 к распоряжению
ДОКУМЕНТЫ 
![](<a mce_thref='https://msh.astrobl.ru/' title="Министерство сельского хозяйства"> <img mce_tsrc="http://enotaevka.astranet.ru/images/banners/sel_hoz.gif" align=")